서론

1. 연구의 배경 및 목적

도로교통법 제12조에서는 초등학교, 어린이집, 학원 등 영유아 및 어린이가 주로 이용하는 시설을 대상으로 필요한 경우 어린이 보호구역을 지정할 수 있다고 규정하고 있다. 어린이 보호구역은 해당 구역을 주로 이용하는 어린이들을 교통사고로부터 안전하게 보호하기 위해 도입된 제도로, 1995년도에 처음으로 지정되기 시작한 이래 현재까지 그 제도가 유지 ‧ 운영되고 있다. 2021년 기준 전국에 17,533개소의 어린이 보호구역이 지정 및 운영되고 있는데, 이는 2019년도의 16,555개소 대비 약 6% 증가된 수치이다(MPAS, 2021). 이처럼 중앙정부 및 지자체는 어린이의 교통안전성을 증진시키기 위해 어린이 보호구역 지정을 확대하는 등 다양한 노력을 해오고 있다.

이러한 노력에도 불구하고 어린이 보호구역에서 발생하는 교통사고 발생건수는 2018년도에 435건에서 2020년도에 483건으로 연평균 약 5%의 증가율을 보이고 있으며, 그 중 부상자 수는 2018년 대비 2020년에 34명이 증가하여 연평균 약 4%의 증가율을 보이고 있다(TAAS, 2021). 이는 어린이 보호구역이 당초 취지와는 다르게 어린이의 안전성을 실질적으로 보장하고 있지 못하다는 것을 반증하는 것으로, 어린이 보호구역이 가지는 고유의 기능이 제대로 작동될 수 있도록 어린이 보호구역의 운영과 관련된 전반적인 내용에 대한 제고가 필요한 실정이다.

어린이 보호구역에서 발생하는 대부분의 사고는 운전자의 과실에 의해서 발생한다. 교통사고분석시스템의 자료에 의하면, 2020년 어린이 보호구역에서 발생한 481건의 사고 중 약 60%에 해당하는 291건의 발생원인이 운전자 안전운전의무 불이행과 보행자 보호의무 위반인 것으로 나타나 어린이 보호구역에서 발생하는 사고 중 대부분은 인적요인에 의해 발생한다고 말할 수 있다. 운전자의 부주의 등의 인적요인으로 인한 사고를 포함한 다양한 유형의 교통사고 발생을 예방하기 위해서는 어린이 보호구역 고유의 기능이 잘 작동될 수 있도록 교통안전시설이 적재적소에 설치되는 것이 필요하다. 다시 말해 어린이 보호구역의 기능은 불필요한 시설의 대량 설치보다는 정말 필요한 시설이 서로 조화롭게 설치될 때 제대로 발휘될 수 있다고 말할 수 있다.

따라서, 본 연구에서는 어린이 보호구역에 설치되어 있는 다양한 도로 및 교통안전시설을 대상으로 어린이 보호구역이 본래의 취지에 부합한 기능을 온전하게 수행하는데 필요한 가장 기본적이고 필수적인 시설물이 무엇인지를 고찰하여 규명하고자 한다. 이를 위해 주로 상품기획 분야에서 사용되는 분석기법인 카노(KANO) 모델과 고객만족계수(Customer Satisfaction Coefficients)를 사용하여 교통안전시설을 어린이 보호구역의 기능에 미치는 영향정도에 따라 품질요소로 구분하고(Timko, 1993; Byun and Park, 2020), 이를 통해 어린이 보호구역 기능에 필요한 필수시설을 도출하였다. 본 연구의 결과는 향후 안전개선사업에 투자할 예산이 제약된 상황에서 한정된 예산의 효율적인 투자를 통한 어린이보호구역의 안전성을 향상시키는데 도움이 될 것으로 기대된다.

2. 연구의 범위 및 방법

본 연구의 공간적 범위는 어린이 보호구역이며, 내용적 범위로는 어린이 보호구역 내 안전시설의 품질요소 정의 및 어린이 보호구역의 고유 기능에 영향을 미치는 주요 시설물 도출이다. 먼저 연구진 회의 및 전문가 자문을 통해서 어린이 보호구역 안전시설을 속도저감, 보호구역 알림, 무단횡단 및 주 ‧ 정차 금지 기능으로 구분하였다. 각 기능별 안전시설의 품질요소 분석을 위해 KANO 모델 적용을 위한 설문지를 작성하였으며, 172명의 설문자를 대상으로 인터넷 기반의 설문조사를 1주일간 실시하였고 유효표본은 161명으로 조사되었다.

KANO 분석을 통해서 어린이보호구역 내 교통안전시설을 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소로 구분하였으며, 품질요소별 특성을 분석하여 매력적 품질요소를 부가시설, 일원적 및 당연적 품질요소를 필수시설, 무관심 품질요소를 중요도가 낮은 시설로 정의하였다. 동일한 품질요소에 속하는 안전시설의 중요도를 도출하기 위해서 고객만족계수(만족 및 불만족계수로 구성)를 활용하였으며, 어린이보호구역 내 교통안전시설의 설치 중요도를 판단하기 위해서 고객 만족계수가 낮고 고객 불만족계수가 높은 시설을 설치 중요도가 높은 시설로써 검토하였다. 전체적인 연구 수행의 흐름은 Figure 1과 같다.

Figure 1.

Research process

선행연구 고찰

1. 어린이보호구역 내 안전성 향상 연구

기존의 어린이보호구역내 안전성 향상 연구는 주로 기존에 설치되어 있는 교통안전 시설의 효과평가(MOE: 속도, 준수율, 교통량 등)를 주로 다루어(Lee et al., 2012; Kim et al., 2013; Seo et al., 2019; Lim et al., 2020a) 기존 교통안전 시설의 기능에 대한 정량적 효과 평가에 집중되어 있는 것으로 나타나며, 어린이보호구역 내 안전시설물에 대한 필수 설치 시설물을 검토한 연구(Kang et al., 2018)도 있는 것으로 검토되었다.

Lee et al.(2012)은 기존의 어린이보호구역 등에 대한 효과분석을 통해서 차로, 과속방지턱, 과속방지노면표지, 미끄럼방지포장, 고원식횡단보도, 어린이보호구역 안전표지, 속도제한 표지와 같은 시설들의 설치 타당성을 입증하였으며, 평가지표(MOE)는 어린이보호구역에서의 구간통행속도를 활용하였다. 분석결과, 과속방지턱, 고원식 횡단보도 등의 시설물은 차량속도를 감속시키는데 유의한 것으로 나타났다.

Kang et al.(2018)은 어린이보호구역내 안전시설물에 대한 필수 설치 시설물과 적정 설치 수준에 대한 연구가 부족한 것을 인지하여 자료포락분석을 활용한 안전시설물 설치 효율성을 상대적으로 평가하여 개선방안을 제시하였다. 분석결과, 28개소의 어린이보호구역 중 12개소만 안전시설물 설치 효율성이 있는 것으로 나타났으며, 효율성이 높은 시설은 방호울타리, 미끄럼방지지설, 단속카메라로 분석하였다.

Seo et al.(2019)은 간선도로에 위치한 어린이보호구역의 교통안전 향상을 위해서서 점멸형 속도제한표지의 효과평가를 실시하였다. 차량의 속도 변화를 분석하기 위해서 차량 궤적 및 속도를 수집할 수 있는 Universal Medium Range Radar(UMRR)을 사용하였으며, 간선도로 상의 어린이 보호구역에서는 차량이 조정된 제한속도를 상회하여 운행하는 것으로 분석되었고 아직 도입되지 않은 점멸형 속도제한 표지의 효과를 사전에 평가했다는 점에 의의를 두었다.

Kim et al.(2013)은 어린이보호구역 내에 위치한 횡단보도에서 차대 사람간 교통사고를 최소화하기 위하여 물리적 보차 분리가 가능한 구동식 smart bollard를 제안하고 미시적 시뮬레이션 모델을 통해서 구현된 smart bollard를 평가해본 결과, 설치 전/후 비교하여 구간평균속도와 통과교통량의 감소효과를 나타낸 것을 확인하였다.

Lim et al.(2020b)은 정부 및 지자체의 안전대책에 발맞춰 어린이보호구역 내 주행차량의 속도를 감소시키기 위한 방안으로 고비용인 단속카메라와 과속방지턱을 대신하여 Gateway(관문형안전표지)가 주행차량 속도에 미치는 영향 그리고 규정속도 준수여부에 미치는 영향을 검증하였다. 분석결과, Gateway의 설치 전에 비해서 설치 후에 5.6km/h의 평균속도가 감소하였으며, 규정속도 준수율이 13.3% 증가한 것으로 나타났다.

2. KANO 모델 및 고객만족계수 활용 연구

카노(KANO) 모델을 활용한 연구는 주로 서비스, 제품, 의료, 교육 등 분야에서 품질요소 구분에 광범위하게 활용되고 있으나 교통 분야에서는 연구 사례가 없는 것으로 파악된다. KANO 모델은 주로 해당 제품 및 서비스에 대한 서비스 품질을 평가할 때 활용되었으며, 고객만족계수는 제품 및 서비스에 대한 만족과 불만족 개선 정도를 정량화하여 개선 우선순위가 높은 항목을 도출하는데에 활용되는 것으로 판단된다.

Yun and Ree(2006)는 패밀리레스토랑 시장의 시장 세분화와 KANO 모델을 기반으로 서비스 품질을 평가함으로써 고객의 요구사항을 충족시키기 위해서 KANO 모델을 활용하여 패밀리레스토랑의 서비스 품질의 특성을 분석하고 다른 지역에서 경험하지 못한 고객들의 만족 수준에 영향을 미치는 요인을 도출하여 경쟁우위를 확보하기 위한 차별화 요인을 발견하였으며, 고객만족계수 등을 활용하여 어떤 서비스 품질이 고객의 요구사항을 충족시키는지 분석하였다.

Lee et al.(2011)은 기존 모바일에 관한 연구가 주로 소비자가 휴대폰을 사용하게 되는 동기 그리고 제품 및 서비스에 대한 만족도를 대부분 1차원적인 시각에서 바라보고 있다는 한계를 인지하여 스마트폰 사용자의 만족도에 영향을 미치는 요인을 이원론적인 시각을 중심으로 봐야 한다는 결론을 내리고 KANO 분석 모델을 채택하여 분석하였다. 안드로이드 폰과 IOS 폰에 대한 이용자를 대상으로 KANO 분석하였으며, 스마트폰 기능에 대한 만족/불만족 질의 항목별 설문조사 결과 중 최빈값을 차지하는 요소를 스마트폰의 기능 품질요소로써 판단하였다.

Lee and Ham(2015)은 사용자 관점에서 내비게이션 기능의 요구사항을 분류하는 과정에 대한 연구의 부족함을 인지하여 KANO 모델을 활용해서 사용자 관점 중심의 내비게이션 기능 요구사항을 분류하고 고객만족계수를 활용하여 만족과 불만족의 개선정도를 정량화 하였다. KANO 모델을 통해서 내비게이션의 기능을 매력적, 일원적, 필수적 요구사항으로 분류하였으며, 고객만족계수를 바탕으로 내비게이션 기능이 개선될 수 있는 만족도의 크기를 정량화하여 제시하였다.

Kang and Chung(2018)은 동일한 이용자가 서로 다른 설문조사 항목에 따라서 다른 분석결과를 초래하는 이유를 연구의 목적으로 하였으며, 스마트 카 기능에 대한 서로 다른 4가지 설문지를 분석에 활용하였다. 분석에는 ‘KANO Distribution Index’, ‘Timko Dispersion’ 및 ‘KANO Conformity’와 같은 정량분석을 위한 새로운 방법론이 적용되었으며, 서로 다른 설문지를 비교하기 위해서 ‘KANO Distribution Index’간의 상관계수 분석이 실시되었고 3개의 설문지에서 강한 양의 상관관계가 나타나는 것으로 분석하였다.

Byun and Park(2020)은 한국의 의료관광 교육 서비스 질의 향상을 위한 방법으로써 의료관광 교육을 이수한 학생을 대상으로 설문조사를 실시하는 방법을 사용하였으며, KANO 모델을 적용하여 고객만족계수와 잠재적 고객만족도(PCSI)를 산출하였다. 의료관광 교육 서비스 품질요인을 매력적, 일원적, 무관심 품질요인으로 구분하였으며, 좋은 경력의 강사를 활용할 수 있는 방안으로 개선 방향성을 집중할 때 교육서비스의 품질 개선이 가장 큰 폭으로 증가하는 것으로 분석하였다. 해당 연구는 의료관광 교육 서비스의 질적 향상을 위해서는 우수한 전문인력 양성을 위한 전략이 필요하다고 제언하고 있다.

3. 기존 연구와의 차별성

기존연구를 검토한 결과 어린이보호구역 내 안전시설의 효과평가에 대한 연구는 다수 있었으나 안전시설의 설치 적정성 및 우선순위를 판단한 선행 연구는 거의 이루어지지 못한 실정이다. 또한 KANO 모델 및 고객만족계수와 같은 방법론을 적용하여 어린이보호구역 내 안전시설의 설치 적정성 및 우선순위를 도출한 연구는 전무한 것으로 나타난다. 따라서 본 연구에서는 기존 어린이보호구역 내 교통 안전성 향상 연구와는 차별화된 연구 방법론(KANO 모델 및 고객만족계수)을 적용하여 어린이보호구역 내 교통안전시설의 설치 적정성 및 우선순위를 판단하고자 한다.

분석 방법론

1. KANO 모델

1984년도에 Kano Noriaki 교수가 개발한 KANO 모델은 사용자를 대상으로 제품 및 서비스 품질을 평가하기 위해서 활용되고 있다(Byun and Park, 2020). KANO 모델은 상품을 기획할 때 소비자가 기대하는 것과 그것을 충족시켜주는 것 사이의 주관적인 만족감을 설명하는 모델인데, 예를 들어서 임금 ‧ 보상 ‧ 작업조건 등 요인이 충족되면 불만은 감소되지만 만족에는 이르지 못하고, 반대로 성취감 ‧ 인정 등의 요인은 충족되지 않아도 불만을 야기하진 않지만 충족될 시에는 큰 만족으로 이어진다는 주장에 토대를 두고 있다(Kim and Lee, 2002).

이와 같은 원론을 인용하여 카노 노리아키 교수는 제품 및 서비스 품질 속성을 이원적 품질모형(고객의 주관적 차원과 객관적 차원을 대응한 모형)으로 연구하여 매력적 요소, 일원적 요소, 당연적 요소, 무관심 요소, 역품질 요소와 같이 5가지의 서비스 품질 요소로 분류하였다(Shin and Kim, 2012; Byun and Park, 2020). 이를 도식화하면 Figure 2와 같으며, 각각의 품질 요인에 대한 설명은 다음과 같다.

① 매력적 요소(Attractive requirements) : 있으면 이용자가 큰 만족도를 느끼지만 없다고 해서 불만을 일으키는 것은 아닌 품질요소이다.

② 일원적 요소(One-Dimensional requirements) : 있으면 이용자가 만족하지만 없으면 불만을 일으키는 품질요소이다.

③ 당연적 요소(Must-be requirements) : 있으면 이용자가 당연한 것으로 받아들이지만 없으면 강한 불만을 일으키는 품질요소이다.

④ 무관심 요소(Indifferent requirements) : 있거나 없어도 이용자의 불만을 일으키지 않는 품질요소이다.

⑤ 역품질 요소(Reverse requirements) : 있으면 오히려 이용자의 만족도가 감소하고 없으면 만족도가 증가하는 품질요소이다.

Figure 2.

Quality attributes of KANO model (Kano et al., 1984)

예를 들어서 ‘매력적인 요소’란 자동차의 메모리 시트 기능과 같이 충분히 추가 비용을 지불할 만한 매력적인 기능이지만 없다고 해서 불만을 일으키는 것은 아닌 품질요소로 설명할 수 있으며, ‘일원적 요소’는 자동차의 ‘후방장애물경고’ 기능과 같이 있으면 만족하지만 기능이 없으면 불만을 일으키는 품질요소로 설명할 수 있다. 또한 ‘당연적 요소’는 자동차의 ‘스마트 키’와 같이 현재에는 모든 차에 존재하는 기능으로 있으면 당연한 것으로 받아들이지만 없으면 강한 불만을 일으키는 품질요소로 설명할 수 있으며, ‘무관심 요소’는 자동차에 관심이 없는 사람에게 좋은 차량을 보여줘도 감흥이 없는 것처럼 충족이 되거나 미충족 되어도 불만을 일으키지 않는 품질요소로 설명할 수 있다. 마지막으로 ‘역품질 요소’는 자동차 자가 운전을 좋아하는 사람의 자동차에 ‘자율주행’ 기능을 추가하면 오히려 강한 불만을 일으키는 것처럼 원치 않는 품질요소가 충족되면 오히려 불만을 일으키거나 만족이 저하되는 품질요소로 설명할 수 있다(Naver Blog, 2009).

이와 같이 KANO 모델의 5가지 품질요소를 활용하면 시설(또는 서비스)의 품질요소 분석을 통해서 고객(사용자)의 불만을 사전에 감지하고 요구사항을 파악하기에 용이하며(Jang, 2016), 지금까지 주관적인 관점으로만 평가했던 고객의 만족도를 KANO 모델을 통해 객관적으로 평가함으로써 시간적 ‧ 경제적 측면에서 보다 효율적으로 시설(서비스)을 차별화시키고 품질향상을 도모하는 방안을 마련할 수 있다(Byun and Park, 2020).

따라서 본 연구에서는 고객의 만족도를 객관적으로 평가할 수 있는 KANO 모델의 이원적 품질인식 방법을 적용하여 어린이보호구역 내 안전시설을 5가지 품질요소(매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역품질)로 구분하고, 품질요소별 특성에 따라서 부가, 필수, 중요도 낮은 시설로 분류하고자 한다.

2. 고객만족계수

KANO 모델은 기능 및 서비스를 품질요소로 구분하여 기능 및 서비스 항목별 고객의 만족도를 해석할 수 있게 해주는 장점을 가지고 있으나, 고객의 요구사항에 대한 충족 정도와 그에 대한 고객의 만족도 정도에 따라서 품질요소를 매력적, 일원적, 당연적, 역품질, 무관심 요소로 단순히 구분할 수 있을 뿐 유사한 품질요소에 대한 차이점을 구분할 수 있는 방법이 없다는 문제점이 있어 다른 대안적 방법론이 필요하다(Shin and Kim, 2012; Kwon, 2016). 유사한 품질요소에 대한 차이점을 구분하기 위해서 Timko(1993)는 고객(사용자)이 시설(서비스)을 이용할 시 만족 수준과 불만족 수준이 어느 정도까지 높아질 수 있는지에 대한만족과 불만족의 차이를 분석할 수 있는 고객만족계수를 제시하였다. 고객만족계수는 만족계수와 불만족계수 2가지로 구성되는데, 만족계수와 불만족계수의 분모는 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소의 합으로 동일하다. 만족계수는 매력적, 일원적 품질요소의 합을 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소의 합으로 나누어 계산할 수 있으며, 불만족계수는 일원적, 당연적 품질요소를 만족계수와 같은 분모로 나눈 다음 음의 값을 취하여 계산할 수 있다(Timko, 1993).

만족계수와 불만족계수는 Equation 1 및 Equation 2와 같이 산출되는데, 여기서 A는 매력적 품질요소, O는 일원적 품질요소, M은 당연적 품질요소 그리고 I는 무관심 품질요소이다.

만족계수(Satisfaction Coefficient) :

불만족계수(Dissatisfaction Coefficient) :

만족계수는 양(+)의 값, 불만족 계수는 음(-)의 값으로 정의할 수 있으며, 만족계수의 범위는 ‘0~+1’, 불만족 계수의 범위는 ‘-1~0’의 범위를 가진다. 만약 분석 결과에서 모든 설문자가 매력적 품질요소에 응답하였다면 만족계수는 ‘+1’의 값을 가지며, 불만족계수는 ‘0’의 값을 가진다. 반대로 모든 설문자가 당연적 품질요소에 응답하였다면 만족계수는 ‘0’의 값을 가지며, 불만족계수는 ‘-1’의 값을 가진다. 모든 설문자가 일원적 품질요소에 응답하였다면 만족계수는 ‘+1’이 되고 불만족계수는 ‘-1’이 된다. 무관심 품질요소에 모든 설문자가 응답하였다면 만족계수와 불만족계수는 ‘0’에 근사하게 된다(Shin and Kim, 2012).

이처럼 고객만족계수는 KANO 모델의 품질요소 분류처럼 빈도가 아닌 만족계수와 불만족계수라는 연속계수의 분포도를 감안하여 품질요소를 분류할 수 있어 동일 품질요소로 구분된 기능 및 서비스를 차등하여 구분할 수 있다(Timko, 1993).

따라서 본 연구에서는 KANO 모델에 의해서 부가, 필수, 중요도 낮은 시설로 평가된 시설 중 재원의 효율적인 활용을 위해서 어린이보호구역 내 전체 안전시설이 아닌 필수 시설로 판단된 품질요소에 대해서 고객만족계수(만족/불만족 계수)를 산정하여 필수 안전시설의 설치 중요도를 도출하고자 한다.

연구설계

1. 변수정의

본 연구에서는 어린이보호구역 내 교통안전시설의 품질요소 구분을 위해서 우선 유사한 기능을 가진 교통안전시설을 정의하였다. 연구진 회의 및 전문가 자문을 통해 어린이보호구역 내 교통안전시설의 기능은 속도저감 기능, 보호구역 알림 기능, 무단횡단 및 주정차 금지 기능의 3가지로 정의하였으며, 각각의 기능은 KANO 모델에 적합하도록 긍정형, 부정형 설문기법으로 작성되어 품질요소 측정도구로 개발되었다. 어린이보호구역 내 설치되어 있는 도로 및 교통안전시설을 3가지 기능으로 구분한 결과는 Table 1과 같다.

Table 1.

Classification result by function of traffic safety facilities in school zone

Function	Safety facilities by functional element
Speed reduction function	LED sign
	Speed limit signs
	Raised crosswalk
	Chicane
	Enforcement camera
	Speed bump
	Image speed bump
	Zigzag road marking
School zone notification function	Start notice sign
	End notice sign
	Yellow carpet
	School zone traffic light
	School zone road markings
	School zone notification facilities
Prohibition of jaywalking and parking function	Safety fence
	No parking sign
	Median
	Parking enforcement camera

2. 자료수집

본 연구에서는 어린이보호구역 내 교통안전시설의 품질요소를 측정하기 위해서 다수의 교통안전 전문가의 검토를 거쳐서 만들어진 설문지를 가지고 인터넷 기반의 설문조사를 2021년 10월 26일부터 11월 1일까지 1주일간 진행하였다. 표본수집방법은 편의추출방법으로 미성년을 제외한 운전경험이 있는 성인(1933-2002년생)을 대상으로 설문을 진행하였다. 설문에 참여한 총 인원은 172명(남/녀 각각 86명)이며, 이 중 설문내용 미숙지 및 항목 무응답 표본이라고 판단된 11명을 제외한 총 161개 표본이 본 연구의 분석자료로 활용되었다.

교통안전시설의 품질요소는 각 안전시설이 설치되었을 때에 느낌을 묻는 긍정적 질문(만약, LED 표지판이 어린이보호구역에 필요한 기능으로 추가된다면 어떤 느낌이 드시나요?)과 각 안전시설이 설치되지 않았을 때에 느낌을 묻는 부정적 질문(만약, LED 표지판이 어린이보호구역에 필요한 기능으로 추가되지 않는다면 어떤 느낌이 드시나요?)으로부터 얻어진 답변의 이원 조합을 통해서 결정되며, 설문지 작성 및 설문 진행 방법은 홈페이지(kanomodel.com)에서 제공하는 자료를 통해서 세부적으로 파악할 수 있다.

본 연구의 분석방법으로는 설문자들의 일반적인 특성 분석을 위해서 기초통계 분석을 실시하였으며, 이원적 측정방법인 Table 2와 같은 KANO 평가표를 통해 안전시설을 5가지 품질요소로 분류하였고 고객만족계수를 활용하여 안전시설 중요도를 도출하였다. 데이터 분석은 Minitab 17.1과 Excel 프로그램을 이용하였다.

분석결과

1. 기초통계량 분석

본 연구에 참여한 설문자에 대한 인구통계학적 특성을 알아보기 위해서 기초통계량 분석을 실시한 결과는 Table 3과 같다. 앞서 설명한 바와 같이 무효 표본 11명을 제외한 총 표본 수는 161명으로 남성이 78명(48.4%), 여성이 83명(51.6%)로 구성되어 있어 여성이 남성보다 과반 이상을 차지하였다. 연령별의 경우 20대가 16명(9.9%), 30대가 65명(40.4%), 40대가 43명(26.7%), 50대가 27명(16.8%), 60대 이상이 10명(6.2%)로 구성되어 있으며, 30-40대의 비율이 약 67%로 조사되었다. 운전 경험의 경우 15년 미만이 87명(54.0%), 15-30년 미만이 65명(40.4%), 30년 이상이 9명(5.6%)로 나타나 15년 미만의 경력을 가진 운전자가 15-30년 미만의 경력을 가진 운전자를 다소 상회하는 것으로 조사되었다. 마지막으로 직업의 경우 학생이 3명(1.9%), 직장인이 130명(80.7%), 자영업자가 8명(5.0%), 주부/무직이 18명(11.2%), 기타 직업이 2명(1.2%)로 조사되었으며, 약 81%의 설문자가 직장인인 것으로 조사되었다.

2. KANO 모델을 이용한 안전시설별 서비스 품질요소 구분결과

KANO 모델 평가표를 통해서 운전자가 느끼는 어린이보호구역내 교통안전시설의 품질요소 구분 결과는 Table 4와 같다. 어린이보호구역 내 교통안전시설의 품질요소의 속성은 매력적 요소(A), 당연적 요소(M), 일원적 요소(O), 무관심 요소(I), 역품질 요소(R) 중 각 품질 요소별 최빈 값을 기준으로 각 기능의 품질 요소를 결정하였다.

총 18개의 교통안전시설 가운데 3개의 시설이 매력적 요소, 7개의 시설이 당연적 요소, 3개의 시설이 일원적 요소, 5개의 시설이 무관심 요소로 나타났으며, 역품질 및 회의적 요소로 분류된 시설은 없는 것으로 분석되었다. 우선 속도저감의 기능을 가진 8개 시설 중 ‘LED 표지판’, ‘과속방지턱’은 시설이 설치되지 않아도 어린이 보호구역이 제 기능을 하지 못하는 것으로 판단되지 않지만 설치될 경우 기능을 더 잘할 수 있는 것(이용자의 만족도가 증가하는 것)인 매력적 요소로 분류되었고 ‘속도제한 표지판’, ‘단속 카메라’는 어린이 보호구역에 당연히 설치되어야 하는 시설로써 설치된다고 해서 이용자의 만족도가 증가하지는 않지만 설치되지 않을 경우 이용자의 불만족도를 크게 증가시키는 당연적 요소로 분류되었으며, ‘고원식 횡단보도’, ‘시케인’, ‘가상 과속방지턱’, ‘지그재그 노면표시(520, 서행표시)’가 설치 여부와 상관없이 만족 ‧ 불만족도에 영향을 미치지 않는 무관심 요소로 분류되었다. 속도저감 기능을 가진 교통안전시설 중 일원적 요소로 구분된 시설은 없었다.

다음으로 어린이보호구역 알림 기능을 가진 6개 시설 중 ‘옐로우 카펫’이 설치되지 않아도 불만족도가 증가하지는 않지만 이용자(운전자)의 시인성을 증진시켜 어린이보호구역임을 효과적으로 알릴 수 있어 설치되면 만족도를 증가시키는 매력적 요소로 분류되었고 ‘시점 알림 표지판’, ‘종점 알림 표지판’, ‘어린이보호구역 신호등’, ‘어린이보호구역 노면표시’가 당연적 요소로 분류되어 어린이보호구역임을 알리기 위한 필수적인 시설로 분석되었으며, ‘보호구역 알림 부속시설’이 무관심 요소로 분류되어 어린이보호구역임을 알리는 시설로써 설치여부와 상관없이 알림 기능을 제대로 발휘하지 못하는 시설로 분석되었다. 속도저감 기능을 가진 시설과 마찬가지로 보호구역 알림 기능을 가진 시설 중 일원적 요소로 구분된 시설은 없었다.

마지막으로 어린이보호구역 내 무단횡단 및 주 ‧ 정차 금지 기능을 가진 4개 시설 중 매력적 요소 및 무관심 요소는 나타나지 않았고 ‘간이 중앙분리대(무단횡단 금지시설)’가 당연적 요소로 분류되어 어린이보호구역 내 무단횡단 및 주 ‧ 정차를 방지하기 위한 필수시설로 분석되었으며, ‘안전펜스’, ‘주 ‧ 정차 금지 표지판’, ‘주 ‧ 정차 단속 카메라’가 일원적 요소로 분류되어 시설이 설치되지 않으면 어린이보호구역 내 무단횡단 및 주 ‧ 정차 금지 기능이 저하되어 불만족도가 증가하고 시설이 설치되면 만족도가 높아지기 때문에 당연적 시설과 함께 필수적으로 설치되어야 할 시설로 분석되었다.

따라서 본 연구에서는 KANO 분석 결과를 바탕으로 설치되지 않아도 어린이보호구역의 기능을 감소시키지 않고 설치되면 어린이보호구역의 기능을 크게 증가시킬 수 있는 시설을 어린이보호구역 내 ‘부가시설’로 정의하였다. 또한 설치되지 않았을 때 어린이보호구역의 기능을 크게 감소시키고 설치되면 최소한의 어린이보호구역의 기능을 구현할 수 있게 하는 당연적 요소와 일원적 요소로 구분된 시설을 어린이보호구역 내 ‘필수시설’로 판단하였다. 그 외에 무관심 요소로 구분된 시설은 설치여부에 따라서 어린이보호구역의 기능에 영향을 주지 않아 ‘중요도가 낮은 시설’로 판단하였다.

3. 고객만족계수(CS)를 활용한 안전시설 중요도 분석결과

앞서 도출된 어린이보호구역 안전시설 기능별 품질요소를 안전시설의 중요도를 중심으로 정리하면 부가 시설 3개(매력적 품질요소), 필수 시설이 10개(당연적+일원적 품질요소), 중요도가 낮은 시설이 4개(무관심 품질요소)로 나타나며, Table 5와 같다.

Table 4의 각 안전시설별 최빈값을 포함한 모든 품질요소(A, M, O, I, R) 결과를 활용하여 고객만족계수를 분석한 결과는 Table 5의 만족계수(SC)와 불만족계수(DC)로 나타낼 수 있는데, 고객만족계수는 동일 품질 요소간 차이를 구분할 수 있게 하는 장점이 있어(Timko, 1993) 동일한 품질요소로 구분된 안전시설의 중요도를 차등하여 판단할 수 있다.

한정적인 재원을 효율적으로 활용하기 위해서 어린이보호구역 내 10개의 필수 안전시설을 대상으로 중요도를 도식화한 결과는 Figure 3과 같다. 필수 안전시설은 어린이보호구역에 설치되지 않으면 보호 기능을 크게 감소시키고(불만족도가 크게 증가) 설치되었을 때에는 제대로된 보호 기능(만족도가 ‘0’으로 수렴)을 할 수 있게 하는 시설이어야 하므로 안전시설이 설치되지 않았을 때 불만족계수가 ‘-1’에 근사하고 설치되었을 때 만족 계수가 ‘0’에 근사한 시설을 필수 안전시설 내 중요도가 높은 시설로 판단하였다.

Figure 3.

Safety facility importance analysis result

분석결과 어린이보호구역 내 필수 안전시설 중 설치 중요도 1위 시설은 ‘속도제한 표지판’, 2위 ‘보호구역 시점 알림 표지판’, 3위 ‘신호 ‧ 과속 단속 카메라’, 4위 ‘주 ‧ 정차 단속 카메라’, 5위 ‘어린이보호구역 신호등’, 6위 ‘어린이보호구역 노면표시’, 7위 ‘보호구역 종점 알림 표지판’, 8위 ‘간이 중앙분리대(무단횡단 금지 시설)’, 9위 ‘주 ‧ 정차 금지 표지판’, 10위 ‘안전펜스’로 분석되었다.

결론

본 연구에서는 지속적인 어린이보호구역 증가에 따른 안전시설의 추가 설치에도 불구하고 어린이보호구역 내 사고건수의 증가 원인이 대부분 운전자의 과실에 있다고 판단하여 어린이보호구역 내 안전시설이 제대로 설치되어 있는지에 대한 설치 적정성을 검토하기 위해서 KANO 모델 및 고객만족계수를 활용한 기존 어린이보호구역 내 안전시설의 품질요소 구분 및 설치 중요도(우선순위) 분석을 실시하였다.

교통공학에서는 적용 사례가 전무하나 경영, 의료, 교육, 서비스 분야에서 제품 및 서비스 개선을 위해 정형화된 방법으로 활용되는 KANO 모델을 교통분야에 적용하여 어린이보호구역 내 교통안전시설에 대한 이용자 만족도 조사를 실시하였다. 만족도 조사를 하기위해서 사전에 조사된 총 18개의 어린이보호구역 내 안전시설을 속도저감, 보호구역 알림, 무단횡단 및 주차금지 기능으로 나누었으며, 전문가 자문회의를 거쳐 KANO 모델에 적합하도록 긍정형, 부정형 설문기법으로 작성하여 측정도구를 개발하였다. 편의추출 방법으로 미성년을 제외한 운전경험이 있는 성인을 대상으로 인터넷 설문을 실시하였으며, 설문에 참석한 172명 중 설문내용 미숙지 및 항목 무응답 표본을 제외한 161개 표본을 분석에 활용하였다.

분석결과, 18개 시설 중 3개의 시설이 매력적 요소, 7개의 시설이 당연적 요소, 3개의 시설이 일원적 요소, 5개의 시설이 무관심 요소로 나타났으며, 역품질 및 회의적 요소로 구분된 시설은 없었다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구에서는 매력적 요소로 구분된 시설을 부가시설, 당연적 요소와 일원적 요소로 구분된 시설을 필수시설, 그 외 무관심 요소로 구분된 시설을 중요도가 낮은 시설로 판단할 수 있었다.

다만 단순 KANO 모델의 경우 설문 결과 중 최빈 값에 의해서 단일 품질요소가 결정되기 때문에 동일한 속성간의 차이가 무시되는 경향이 있으므로 동일 품질요소를 가지는 교통안전시설의 만족도 차이를 파악할 수 없어 안전시설 개선 우선순위를 결정하는데에 한계점이 있다. 이를 개선하기 위해서 제시된 이론이 동일 품질 속성간 만족 ‧ 불만족 계수를 측정할 수 있는 고객만족계수이다. KANO 모델 분석을 통해서 도출된 어린이보호구역 필수시설(당연적 요소, 일원적 요소)은 10개 시설이며, 고객만족계수 분석을 통해서 어린이보호구역 내 필수 안전시설 중 설치 중요도 1위 시설은 ‘속도제한 표지판’, 2위 ‘보호구역 시점 알림 표지판’, 3위 ‘신호 ‧ 과속 단속 카메라’, 4위 ‘주 ‧ 정차 단속 카메라’, 5위 ‘어린이보호구역 신호등’, 6위 ‘어린이보호구역 노면표시’, 7위 ‘보호구역 종점 알림 표지판’, 8위 ‘간이 중앙분리대(무단횡단 금지 시설)’, 9위 ‘주 ‧ 정차 금지 표지판’, 10위 ‘안전펜스’로 분석되었다.

본 연구를 통해서 어린이보호구역에 필수적으로 필요한 안전시설을 결정하는 새로운 방법론을 검토할 수 있었으며, 어린이보호구역 내 안전시설의 필요 우선순위를 도출하여 한정적인 재원을 필수 안전시설 설치에 집중 투자할 수 있는 근거를 검토할 수 있었다.

다만 KANO 모델 설문조사 형식에 대한 설문자들의 이해 부족에 따른 왜곡이 발생하여 유효 표본수가 감소하였으며, 산업공학 및 경영 등의 타 분야에서 적용되는 이론으로써 교통공학 분야에 대한 적용 타당성의 심도있는 연구가 필요할 것으로 판단된다.

또한 본 연구에서는 어린이보호구역 내 필수시설 항목과 필수 시설에 대한 개선 우선순위는 도출하였으나 개별 시설에 대해서 설문자에게 문제점 및 개선 방향을 파악하지 못하여 구체적인 개선 방향을 제시하지는 못하였다. 따라서 향후 연구에서는 만족도가 낮은 시설에 대한 이유를 파악할 수 있는 문항과 만족도가 낮은 시설의 개선 방향을 파악할 수 있는 문항을 추가하여 KANO 분석을 실시한다면 보다 실효성있는 연구결과의 도출이 가능할 것으로 판단된다.