서론
선행연구 고찰
1. 휠체어 이용자의 이동성과 도시철도역 이용편의성
2. 서비스 평가 및 개선사항의 우선순위 결정 방법
연구방법
1. 설문조사 설계
2. AIPA 분석 과정
분석결과
결론
서론
도시화의 진전과 함께 도시 교통 체계는 점차 복잡해지고 다양화되고 있다. 그러나 다양화된 도시 교통 체계가 모든 시민에게 동등한 이동의 기회를 충분히 제공하는지는 여전히 의문이다. 우리나라에서 2005년 제정된 교통약자의 이동편의 증진법(약칭 ‘교통약자법’)은 “장애인, 고령자, 임산부, 영유아를 동반한 사람, 어린이” 등 교통 서비스의 혜택을 온전히 누리지 못하고 일상생활에서 이동에 불편을 느끼는 사람을 교통약자라 정의한다. 그중, 신체적 혹은 정신적 제약조건으로 인해 선택할 수 있는 교통수단이 상당히 제한적인 장애인은 자유로이 이동할 수 있는 권리를 제대로 누리지 못하는 경우가 많아 사회적 활동에도 어려움이 따르는 실정이다. 국내 한 조사에 따르면 2022년 하반기 기준 경제활동에 참가하는 장애인은 전체 등록장애인 중 36%에 불과하다(Employment Development Institute, 2023). 이는 장애인의 낮은 외출 빈도와도 연관이 있다. 보건복지부의 2020년 통계에 따르면, 조사에 응답한 장애인의 약 45%만 거의 매일 외출하는 것으로 나타났다(Kim et al., 2020). 같은 조사에서 약 40%의 응답자가 교통수단 이용 시 어려움을 느낀다고 답하였고, 가장 큰 이유는 대중교통 및 장애인 전용교통수단 이용이 불편하기 때문이라고 답했다(Kim et al., 2020). 장애인이 자신의 거주 지역 내에서 이동하는 경우 가장 많이 이용하는 대중교통수단은 버스와 지하철인데(MOLIT, 2022), 이를 이용하는 데 불편함이 있다면 장애인의 이동성이 크게 저하될 수밖에 없다. 특히, 지하철 등의 도시철도 서비스는 다른 대중교통수단에 비해 차량 승하차의 정확성과 정시성이 높다는 점에서 선호도가 높은 편이다(Choi, 2009; Choi, 2016). 그러나 도시철도 서비스 이용의 시작점이라고 할 수 있는 도시철도 역사의 이용편의성 및 안전성은 낮은 수준이다. 실제 지하철역을 이용하는 휠체어 이용자가 안전시설이나 편의시설의 미비로 인해 안전사고를 당하는 경우가 빈번하다(Korea Consumer Agency, 2018).
대중교통의 정류장이나 역사는 대중교통 서비스의 질적 수준을 판가름하는 중요한 관문 역할을 한다. 동시에 이용자가 서비스를 이용할 수 있는지 판단하는 기준이 된다. 도시철도 역사는 실제 열차가 정차하는 승강장이 위치한 층까지 이동하기 위해 계단, 경사로, 에스컬레이터, 엘리베이터 등을 이용한 수직 이동이 필요하다. 이로 인해 휠체어 이용자가 서비스를 이용할 수 있게 하기 위해서는 휠체어 탑승이 가능한 엘리베이터, 휠체어 리프트 등의 보조장치 설치가 필수적이다. 또한, 도시철도 역사 주변의 보행접근로, 출입구, 개찰구에도 휠체어가 접근 가능한 경사로가 필요하며, 역사 내 위생시설과 안내시설 등에도 휠체어 이용자의 편의를 위한 장치와 시설이 설치되어 있어야 한다. 우리나라는 이러한 교통약자 이동편의시설을 모든 대중교통 여객시설(즉, 터미널, 정류장, 철도역사, 환승시설, 공항시설, 항만시설 등)에 설치하도록 교통약자법에 명시하고 있다(교통약자법 제9조). 국토교통부가 주관한 조사에 따르면 2021년 기준 전국 8개 특별·광역시의 도시철도 및 광역철도역사에 설치된 교통약자 이동편의시설의 기준적합률은 약 91%에 이른다(MOLIT, 2022). 그러나 이동편의시설의 높은 설치율에 비하여 장애인이 실제로 느끼는 이용만족도는 그리 높지 않다. 동일한 조사에서 장애인이 주로 이용하는 도시철도(지하철)역에 대한 전반적 만족도는 100점 만점 기준 71.9점에 불과한 것으로 나타났다(MOLIT, 2022). 도시철도 역사의 편의시설 설치율과 장애인의 실제 이용만족도 간 괴리를 좁히기 위해서는 설치된 편의시설에 대한 장애인의 인식을 조사할 필요가 있다. 이에 본 연구는 휠체어 이용자가 도시철도 역사를 이용할 때 느끼는 편의성에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 이를 통해 편의성 향상을 위한 개선방안 중 우선순위를 결정하는 데 필요한 정책적 근거를 마련하고자 한다.
본 연구는 휠체어 이용자의 도시철도 역사 이용편의성을 분석하기 위해 부산 지역을 대상으로 대면·비대면 설문조사를 진행하였다. 또한, 수집된 자료를 이용하여 소비자 만족도의 3요인 이론(three-factor theory)에 기반한 비대칭 영향-성과 분석(asymmetric impact-performance analysis)을 수행하였다. 본 연구에서는 분석결과를 토대로 휠체어 이용자의 도시철도 역사 이용편의성에 영향을 미치는 4가지 요인을 도출하였다. 더불어 각 요인의 중요도 산정을 통해 향후 이용편의성 향상을 위한 개선방안의 정책적 우선순위 결정에 도움을 줄 수 있는 실증적 근거를 제시하였다.
본 논문의 다음 장에서는 휠체어 이용자의 이동성 문제, 도시철도 이용편의성 결정요인, 정책 우선순위 결정을 위한 방법론에 관한 선행연구 검토 결과를 제시한다. 이어서 본 연구를 위한 자료 수집 및 처리, 비대칭 영향-성과 분석 등의 연구방법에 관해 설명하고, 그에 따른 분석결과를 제시한다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 휠체어 이용자의 도시철도역 이동편의성 향상을 위한 시설개선 방안의 우선순위를 논의한다.
선행연구 고찰
1. 휠체어 이용자의 이동성과 도시철도역 이용편의성
이동성(mobility)의 개념은 분야에 따라 다양하게 정의될 수 있다. 도시 및 교통계획 분야에서 이동성이란 인간이나 재화가 한 장소에서 다른 장소로 이동할 수 있는 능력을 의미한다(Giuliano and Hanson, 2017). 그러나 장애인의 이동성은 단순히 이동할 수 있는 능력을 넘어, 일상생활을 영위하고 사회의 구성원으로 참여하기 위한 기본적인 권리로 간주하여야 한다. 우리나라의 교통약자법 제3조에서는 이러한 맥락에서 “이동권”(right of mobility)이라는 개념을 “인간으로서의 존엄과 가치 및 행복을 추구할 권리를 보장받기 위하여 교통약자가 아닌 사람들이 이용하는 모든 교통수단, 여객시설 및 도로를 차별 없이 안전하고 편리하게 이용하여 이동할 수 있는 권리”로 정의하고 있다. 그러나 National Human Rights Commission of Korea(2023)에서 발간한 보고서에 따르면 2022년 기준 장애 차별과 관련하여 인용된 진정 중 약 31%가 시설물의 접근 및 이용과 이동교통수단에 대한 차별로 인한 것으로 나타났다. 즉, 장애인의 이동은 법에서 보장한 권리임에도 불구하고 이동권이 침해되는 상황이 여전히 빈번하게 발생하고 있다.
장애인 중 다른 이의 도움 없이 독립적인 보행이 불가능한 사람은 이동을 위해 반드시 목발이나 휠체어 등 보조기구를 사용해야 하고, 이로 인해 이동 경로와 수단 선택에 제약을 받는다. 여러 이동 보조기구 중 휠체어는 사용자가 좌석에 앉을 수 있어야 하고 기구에 부착된 부품을 이용해 휠체어를 이동시킬 수 있는 근력이 필요하다는 조건이 있지만, 사용자의 이동성을 비약적으로 증가시키며 이를 통해 삶의 질 향상에 큰 도움이 된다(Kwon and Chae, 2010; Routhier et al., 2003; National Rehabilitation Center, 2018). 휠체어 이용자의 이동성을 제한하는 주요 요인 중 하나는 선택 가능한 교통수단이 한정적이라는 점이다(Pyer and Tucker, 2017; Remillard et al., 2022). 휠체어 이용자는 교통수단을 이용할 때 휠체어를 사용함으로 인해 추가적인 장치나 공간이 필요한 경우가 발생하거나, 다른 승객들의 부정적인 시선을 감내해야 하는 등 여러 제약을 경험한다(Bezyak et al., 2017). 휠체어로 직접 이동할 수 없는 거리를 이동할 때, 사용 가능한 자가용 승용차가 없다면 휠체어 이용자에게 선택 가능한 교통수단은 대중교통이나 장애인 전용 교통수단이 전부이다. 따라서 대중교통의 접근성 및 이용가능성 수준은 장애인의 자립생활, 사회참여, 여가활동 등에 큰 영향을 미친다(Bezyak et al., 2020; Jansuwan et al., 2013). 여러 대중교통수단 중 도시철도는 다른 수단에 비해 장애인의 선호도가 높은 편이다. 그러나 통계자료에 따르면 도시철도역을 이용하는 휠체어 이용자의 안전성과 이용편의성은 미흡한 수준인 것으로 나타났다(Korea Consumer Agency, 2018; MOLIT, 2022). 따라서 법·제도적으로 보장된 장애인의 이동권 향상을 위해서 대중교통의 자유로운 이용이 가능해야 하며, 특히 선호도가 높은 도시철도의 이용편의성 제고를 위한 대안 마련이 필요하다.
도시철도역은 서비스 이용의 관문 역할을 한다. 휠체어 이용자가 도시철도 서비스를 이용하기 위해서는 도시철도 역사의 이용편의성 향상이 필요하다. 기본적으로 휠체어 이용자의 이동성은 이용자의 특성, 이용하는 공간의 물리적 환경, 사회·문화적 환경, 일상생활이나 사회활동이 주로 이루어지는 장소, 이용하는 휠체어의 특성 및 이용자의 숙련도 등에 영향을 받는다(Routhier et al., 2003). 그중, 물리적 환경은 휠체어 사용자 개인의 통제를 벗어난 외부적 요인이므로 사회적 차원에서 접근성 및 안전성을 보장해야 한다. 여러 물리적 환경 요인 중 대표적으로 휠체어 이용자의 통행을 방해하는 요인에는 경사로의 부재 혹은 가파른 경사로, 엘리베이터나 휠체어 리프트의 부재 혹은 고장, 절삭되지 않은 연석 경계(curb cuts) 등이 있다(Meyers et al., 2002). 우리나라의 대중교통수단이나 여객시설에는 이러한 방해 요인을 제거하고 장애인을 포함한 교통약자의 자유로운 이동을 위해 이동편의시설을 설치한다. 특히, 도시철도역과 같은 여객시설에 설치하는 이동편의시설은 매개시설(역사 주변의 보행접근로, 장애인주차구역 등), 내부시설(출입구 및 출입문, 통로, 경사로, 엘리베이터, 에스컬레이터, 계단 등), 위생시설(화장실 등), 안내시설(안내 및 유도시설 등), 기타시설(매표소, 자동발매기, 승강장 등)로 구분할 수 있다(MOLIT, 2022). 이러한 교통약자를 위한 이동편의시설은 교통약자법에 따라 5년마다 전국단위로 실태조사를 통해 개선 필요사항을 파악하고 있다. 그러나 이는 교통약자 전반에 관한 조사이므로 휠체어 이용자의 특수성을 고려한 이용편의성 조사를 통해 개선이 필요한 사항의 우선순위를 검토해볼 필요가 있다.
2. 서비스 평가 및 개선사항의 우선순위 결정 방법
고객의 서비스 만족도 평가는 해당 서비스의 질적 수준을 판가름할 수 있는 도구 중 하나이다. 교통 분야에서는 새롭게 도입될 교통 서비스 혹은 기술을 평가하거나(Jeong and You, 2020; Joo et al., 2012), 실증사업 등의 효과성 평가(Lee et al., 2021), 기존에 운영되고 있는 서비스나 시행되고 있는 정책의 개선사항 도출(Jung et al., 2016; Kim, 2018) 등을 목적으로 이용자 만족도 조사를 시행한다. 만족도 조사는 대개 실제 이용자를 대상으로 서비스의 개별 구성 요소들에 대한 만족도를 묻는 설문조사를 통해 분석자료를 수집한다. 이러한 이용자 만족도 조사는 해당 서비스에 대한 전반적인 평가뿐만 아니라 이용자가 해당 서비스를 이용할 때 필요한 요구사항(needs)을 도출할 수 있다는 점에서 의의가 있다.
이용자 만족도 조사를 통해 해당 서비스에서 개선이 필요한 부분을 도출할 수 있으나, 서비스 공급자의 관점에서는 한정된 자원으로 인해 모든 개선사항을 동시에 해결하기 힘든 경우가 많다. 따라서 도출된 개선사항의 중요도를 분석하여 우선순위를 결정하고자 다양한 방법론이 제시되었다. 그중, 중요도-만족도 분석(importance-performance analysis, 이하 IPA)은 분야를 막론하고 직관적인 분석과정과 높은 활용도로 인해 널리 사용되고 있는 연구방법이다. 일반적으로 교통 분야에서는 이용자 관점에서 교통 인프라 또는 대중교통 등 교통 서비스의 질적 수준을 평가하고 개선사항에 대한 우선순위를 도출하여 재원의 투자 및 향후 계획의 방향성을 결정하는 기초자료로 활용하고 있다(Cho et al., 2023; Hong et al., 2022; Kim et al., 2021; Kim et al., 2009; Lee et al., 2014; Oh et al., 2010; Park et al., 2012). IPA는 경영학과 마케팅 분야에서 처음 제안되었으며, 재화나 서비스 특성 요인에 대한 이용자의 인식을 조사함으로써 각 요인의 중요도와 만족도를 비교·분석하는 기법이다(Martilla and James, 1977). IPA를 이용한 분석결과는 서비스 특성 요인의 중요도-만족도 점수를 좌푯값으로 사용하여 사분면 상에 표시한다(Figure 1). 이때, X축과 Y축은 각각 만족도와 중요도를 나타내며 각 사분면 상에 있는 특성 요인의 해석을 통해 개선사항의 우선순위를 도출한다.
Figure 1.
Structure of traditional importance-performance analysis(Adapted from Martilla and James, 1977, p.78)
그러나 전통적인 IPA 기법에는 몇 가지 이론적·방법론적 한계가 존재한다. 첫 번째로 전통적 IPA 기법은 특성 요인의 중요도와 만족도가 상호 독립적 관계이며, 특성 요인의 개별 만족도가 서비스 전반의 만족도에 선형적·대칭적 영향을 미칠 것이라는 이론적 가정에 기반한다(Tuan et al., 2022). 그러나 서비스 이용자는 특성 요인에 대한 만족도에 따라 중요도를 평가하는 경향이 있으며, 특성 요소의 상대적·명시적 중요도에 대한 개념적 정의 및 측정 방법이 모호한 경우가 있다(Oh, 2001). 또한, 특성 요인의 개별 만족도는 전반적 만족도에 비선형적·비대칭적으로 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Matzler et al., 2004). 이는 특성 요인의 개별 만족도 수준이 낮을 때 전반적 만족도에 더 큰 영향을 미치거나, 그 반대의 경우도 발생할 수 있음을 의미한다(Yuan et al., 2018). 방법론적으로는 사분면을 분할하는 X-Y축의 원점을 정하는 방식과 중요도-만족도의 평균 점수 계산 방식에 따라 특성 요소가 위치한 사분면이 달라짐으로 인해 분석결과의 해석도 달라진다는 문제가 발생하기도 한다(Azzopardi and Nash, 2013; Oh, 2001; Sever, 2015; Tuan et al., 2022).
이러한 전통적 IPA의 한계를 극복하기 위한 대안으로 소비자 만족의 3요인 이론(three-factor theory)에 기반한 분석 방법이 제시되었다(Kano et al., 1984). 3요인 이론은 서비스의 특성 요인을 기본요인(basic factor), 매력요인(excitement factor), 성과요인(performance factor)의 세 가지 요인으로 분류하고, 각 요인에 대한 이용자의 평가와 서비스의 전반적 만족도에 대한 상관관계를 정의한다(Kano et al., 1984; Matzler et al., 2004). 기본요인은 서비스 이용자의 관점에서 당연히 제공되어야 할 최소한의 요구사항이므로 충족되지 않을 시 불만족을 유발하지만, 충족되더라도 만족감을 상승시키지 않는다. 매력요인은 제공되었을 때 이용자의 만족감을 상승시키지만, 제공되지 않을 때 불만족을 유발하지는 않는다. 성과요인은 충족되면 전반적 만족감을 상승시키고 충족되지 않으면 불만족을 유발한다. 즉, 기본요인과 매력요인은 서비스의 전반적 만족도와 비선형·비대칭적 관계이고, 성과요인은 전반적 만족도와 선형·대칭적 관계이다(Figure 2).
3요인 이론은 서비스의 각 특성 요인에 대한 평가와 서비스의 전반적 만족도 간 비선형적·비대칭적 상관관계를 설명함으로써 전통적 IPA 기법의 한계를 일정 부분 보완하였다. 이후, 전통적 IPA 기법의 한계점을 극복하고자 3요인 이론에 기반한 개선된 IPA(modified IPA, 이하 M-IPA) 방법론이 제시되었다. 그중에서도 Caber et al.(2013)이 제안한 비대칭 영향-성과분석(Asymmetric Impact-Performance Analysis, 이하 AIPA) 기법은 각 특성 요인과 전반적 만족도 간 비대칭적 관계를 설명할 수 있을 뿐만 아니라 결과를 명료하게 나타낼 수 있고 각 요인의 이용자 만족도를 비교할 수 있어 개선이 필요한 사항의 도출과 우선순위 결정에 적합하다(Albayrak and Caber, 2015). AIPA는 Brandt(1987)가 제시한 페널티-리워드 대조 분석(penalty-reward contrast analysis, 이하 PRCA)과 Mikulić and Prebežac(2008)의 비대칭-영향 분석(impact-asymmetry analysis, 이하 IAA)에 기반한 분석기법이다. PRCA는 각 특성 요인의 만족도와 서비스 전반의 만족도 간 비대칭성을 설명하기 위해 각 특성 요인의 성과도(performance)를 낮은 수준과 높은 수준으로 나눌 수 있는 더미변수를 생성한 후, 이를 독립변수로 사용하고 전반적 만족도를 종속변수로 사용하는 회귀분석을 수행한다. 이때, 특성 요인의 낮은 성과를 나타내는 더미변수의 회귀계수는 페널티 지수(penalty index, 이하 PI)로 사용하고 반대로 높은 성과를 나타내는 더미변수의 회귀계수는 리워드 지수(reward index, 이하 RI)로 사용하여 각 특성 요인이 전반적 만족도에 미치는 영향의 범위(range of impact on overall customer satisfaction, 이하 RIOCS)를 확인할 수 있다.1) 또한, 각 특성 요인의 RI와 RIOCS의 비로부터 만족 생성 잠재력(satisfaction-generating potential, 이하 SGP)을, PI와 RIOCS의 비로부터 불만족 생성 잠재력(dissatisfaction-generating potential, 이하 DGP)을 정량화할 수 있으며, 이때 SGP와 DGP의 절댓값 간 비교를 통해 해당 특성 요인이 전반적 만족도에 미치는 비대칭적 영향(impact asymmetry, 이하 IA)을 정량화하는 지수를 산정할 수 있다. IA는 –1에서 1 사이의 값으로 나타낼 수 있으며, 서비스 특성 요인의 IA값이 –0.1에서 0.1 사이에 속하면 성과요인, 0.1에서 1 사이에 속하면 매력요인, -0.1에서 –1 사이에 속하면 기본요인으로 분류할 수 있다(Mikulić and Prebežac, 2008).
AIPA는 전통적 IPA를 개선한 방식으로 사분면의 가로축을 서비스 특성 요인의 성과도(performance)로, 세로축을 IA로 정의한다(Figure 3). 개별 특성 요인의 성과도는 요인의 평가 항목 평균 점수로 나타낸다. 또한, 사분면 상에서 가로축은 개별 요인 평균의 총 평균값을 기준으로 저성과(low performance) 영역과 고성과(high performance) 영역으로 세분화할 수 있다. 따라서 AIPA를 통해 구성되는 사분면에서는 세로축의 IA로부터 서비스 특성 요인을 기본요인, 성과요인, 매력요인으로 구분할 수 있고 가로축의 만족도로부터 해당 요인의 성과도를 판별할 수 있으므로 서비스의 질적 수준 향상을 위한 개선사항을 도출하고 우선순위를 결정하는 데 필요한 직관적인 자료를 제공할 수 있다.
3요인 이론에 기반한 M-IPA 방법론 중에는 서비스 특성 요인이 전반적 만족도에 미치는 영향을 조사하기 위해 다중선형회귀, 순서형 로지스틱 등 다양한 회귀분석을 사용하거나 머신러닝 기법을 적용한 연구가 있었다(Abenoza et al., 2019; Cao and Cao, 2017; Chee et al., 2020; Fang et al., 2021; Sun et al., 2020).
선행연구의 고찰을 통해 본 연구는 교통약자 중 비교적 세심한 정책적 지원이 요구되는 휠체어 이용자의 이동성 향상을 위한 연구의 필요성을 밝혀냈다. 특히, 휠체어 이용자의 이동성에 영향을 미칠 수 있는 도시철도역사의 편의성을 이용자 관점에서 조사하는 연구가 필요하다. 또한, 교통 분야에서 AIPA를 비롯한 M-IPA 방법론을 사용한 사례가 매우 드물며, 최근까지도 관련 연구가 부족한 실정이다(Tuan et al., 2022). 이에 본 연구는 개선된 IPA 방법론 중 AIPA 기법을 활용하여 휠체어 이용자의 도시철도역 이용편의성을 높이기 위한 개선사항 도출 및 우선순위 분석을 위한 정책적 근거자료를 제시하고자 한다.
연구방법
1. 설문조사 설계
본 연구에서는 휠체어 이용자의 도시철도역 이용편의성에 대한 인식을 조사하기 위해 대면 설문조사와 비대면 온라인 설문조사를 수행하였다. 이를 위해 본 연구는 부산대학교 생명윤리위원회의 심의를 거쳐 승인을 받은 후 2023년 4월부터 8월까지 조사를 진행하였다. 이용편의성 조사 대상은 부산광역시와 그 주변 지역에서 운영되고 있는 도시철도역이며, 설문조사 참여 기준은 휠체어를 사용한 경험이 있거나 현재 사용하고 있는 성인 중 신체적·정신적 장애가 있고 조사 대상에 포함되는 도시철도역을 이용한 경험이 있는 사람으로 정하였다. 대면 조사와 비대면 조사 모두 온라인 플랫폼을 이용한 설문지를 이용하여 진행되었다.2) 대면 조사를 위해 사전교육을 이수한 조사원 2인이 부산 지역의 장애인 복지관, 자립생활센터, 체육시설 등을 방문하였고, 휴대용 태블릿을 이용하여 해당 시설 이용자 중 휠체어 사용 장애인을 대상으로 설문조사를 실시하고, 응답자의 답변을 온라인 플랫폼에 입력하는 방식으로 진행하였다. 비대면 설문조사는 온라인 플랫폼에 접속할 수 있는 QR 코드를 배포하여 설문참여자가 직접 답안을 기입하는 방식으로 진행하였다. QR 코드는 부산 지역의 장애인 단체 및 협회, 보건의료센터, 장애인식개선교육센터, 자립생활센터, 장애인 전용 특별교통수단인 두리발을 운영하는 부산시설공단 등의 도움을 받아 배포되었다. 설문 응답 완료자에 한해 보상으로 5천원 상당의 온라인 커피 기프티콘이 지급되었다.
본 연구는 설문조사를 통해 응답자의 사회·인구학적 특성, 도시철도 이용 경험, 이용한 도시철도 역명, 해당 역의 전반적인 이용만족도, 해당 역의 특성 요인에 대한 개별 만족도 등의 자료를 수집하였다. 도시철도 역의 특성 요인에 대한 만족도 조사를 위해서 본 연구는 역사에 설치된 교통약자를 위한 이동편의시설에 중점을 두고 평가 항목을 개발하였다. 선행연구에서는 교통약자를 위한 이동편의시설을 매개시설, 내부시설, 위생시설, 안내시설, 기타시설로 구분하였으나(MOLIT, 2022), 이를 본 연구의 대상자인 휠체어 이용자 특성에 적합하도록 도시철도 승강장에 진입하는 데 필요한 시설(승강장 접근성, access), 도시철도 이용을 위해 수직 이동하는 데 필요한 시설(휠체어 리프트와 엘리베이터, lift and elevator), 편의시설 안내를 위한 표지 및 역무원(안내표지 및 역무원 서비스, information & service staff)으로 재분류하였다. 이에 따라 설문지에는 응답자가 이용한 도시철도역에 설치된 시설 또는 제공된 서비스에 대한 만족도를 평가할 수 있는 문항이 포함되었다. 도시철도역의 전반적 만족도 및 특성 요인의 개별 만족도에 대한 평가 항목은 모두 리커트 5점 척도(최저 1점, 최고 5점)를 이용하여 개발되었다. 다만, 특성 요소의 평가 항목에는 도시철도역에 따라 특정 시설이 애초부터 설치되어 있지 않아 평가 자체가 불가능한 경우도 있으므로 ‘해당없음’ 선택지를 포함하였다. Table 1은 본 연구에서 만족도 평가를 위해 분류한 도시철도역 이용편의성 요인 및 평가항목을 나타낸다.
Table 1.
List of attributes of urban railway stations developed for satisfaction assessment
최종 설문조사 자료를 검토한 결과 총 93개의 답변지가 회수되었다. 이 중에서 도시철도를 이용한 경험이 있다고 응답한 표본은 69개였다. 조사에서는 가장 최근에 도시철도를 이용했을 때 사용한 역에 대한 평가를 요청하였으므로 응답자는 최소 2개 역(즉, 출발역과 도착역)에 대해 평가했고, 환승을 했을 경우 환승역에 대한 평가도 이루어졌다. 이에 따라 69명의 응답자가 제출한 총 173개의 평가자료를 바탕으로 분석을 수행하였다. 본 연구에서 수행된 모든 통계적 분석은 R version 4.2.3을 사용하여 이루어졌다(R Core Team, 2023).
수집된 자료를 분석한 결과 69명의 응답자 중 약 33%가 여성이었으며 평균 연령은 56세로 나타났다(Table 2). 부산광역시 지역장애인 보건의료센터의 통계자료에 따르면 부산 지역의 지체장애인 중 약 40%가 여성임을 알 수 있다(Busan Regional Health & Medical Center for Persons with Disabilities, 2023). 또한, ‘2023 장애통계연보’에 따르면 부산 지역의 등록장애인 중 중장년층(만 35~64세)과 노년층(만 65세 이상)의 비율은 각각 36.8%와 54.8%이다(Korea Disabled people's Development Institute, 2023). 본 연구의 응답자 특성을 보면 중장년층으로 분류되는 응답자의 비율이 노년층 비율보다 높은데, 이는 온라인 조사의 특수성으로 인해 노년층이 조사에 접근하기에 한계가 있었기 때문으로 판단된다.
Table 2.
Demographics of the respondents
| Variables | n | % |
|
Gender Female Male | 23 46 | 33.3 67.7 |
|
Age 19~34 35~64 ≥65 | 6 41 22 | 8.7 59.4 31.9 |
|
Employment status Employed Unemployed | 23 46 | 33.3 66.7 |
2. AIPA 분석 과정
AIPA 분석의 첫 번째 단계는 요인분석(factor analysis)을 이용하여 서비스 특성 요인의 구조를 검증하는 것이다(Caber et al., 2013). 본 연구에서는 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis, 이하 CFA)을 통해 도시철도역 이용편의성 평가요인의 구조를 검증했다. CFA를 수행하기 전, 수집된 자료의 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach’s α 계수를 이용하였으며 계수의 값이 0.8 이상이면 수용 가능하다고 판단했다(Kline, 1999). 또한, CFA의 모형적합도 검증을 위해 TLI(Tucker-Lewis Index), CFI(Comparative Fit Index), RMSEA(Root Mean Square Error of Approximation), SRMR(Standardized Root Mean Square Residual)을 확인했고, TLI와 CFI가 0.90 이상, SRMR과 RMSEA가 0.08 이하인지를 검증기준으로 활용하였다(Brown, 2015). Table 3은 설문자료의 신뢰성 검증 및 CFA 결과를 나타낸다. CFA 모형적합도 검증 결과 TLI와 CFI는 각각 0.96과 0.94, SRMR과 RMSEA는 각각 0.08과 0.04로 계산되어 양호한 수준인 것으로 나타났다.
Table 3.
Results of the confirmatory factor analysis
두 번째 단계는 검증된 CFA 모형으로부터 요인 점수(factor score)를 산정하는 것이다. 산정된 요인 점수는 이용편의성 평가요인의 성과도(performance)를 구분하기 위한 더미변수를 생성할 때 활용된다. 이때, 더미변수는 낮은 성과도를 나타내는 변수와 높은 성과도를 나타내는 변수 두 종류를 생성한다. 성과도 수준을 구분하는 기준값은 각 평가요인의 요인 점수가 가지는 1사분위수와 3사분위수를 사용한다(Caber et al., 2013). 즉, 요인 점수의 하위 25% 값을 기준으로 그 이하를 저성과(low performance)로 분류하고, 요인 점수의 상위 25% 값을 기준으로 그 이상을 고성과(high performance)로 분류하는 더미변수를 생성하므로 총 2종류의 더미변수를 생성하게 된다.
세 번째 단계는 생성된 더미변수를 독립변수로 하고, 서비스의 전반적 만족도를 평가한 점수를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 수행하는 것이다. 이때 사용할 수 있는 회귀분석의 종류는 종속변수에 따라 달라질 수 있다(Tuan et al., 2022). 회귀분석의 결과를 바탕으로 PRCA를 위한 PI와 RI를 산출한다. 본 연구는 설문조사 응답자가 이용한 도시철도역의 전반적 이용편의성을 평가하기 위해 리커트 5점 척도를 이용했으므로 순서형 로지스틱 회귀분석을 수행하였다. 회귀분석을 통해 각 더미변수의 계수를 확인하여 PI와 RI를 정할 수 있으며, 이를 이용하여 RIOCS를 산정한다. 이를 수식으로 나타내면 Equation 1과 같다(Mikulić and Prebežac, 2008).
: the range of impact on overall customer satisfaction for attribute
: penalty index for attribute
: reward index for attribute
또한, 산정된 값들을 기반으로 SGP, DGP, IA 지수값을 계산하며, 이를 수식으로 나타내면 Equations 2, 3, 4와 같다(Mikulić and Prebežac, 2008).
: satisfaction-generating potential for attribute
: dissatisfaction-generating potential for attribute
: impact asymmetry index for attribute
마지막 단계는 개별 서비스 특성 요인의 성과도를 가로축으로, 이전 단계에서 계산한 IA 지수값을 세로축으로 하는 사분면을 구축하고 각 특성 요인을 배치하는 것이다. 이때, 특성 요인의 성과도는 각 요인을 구성하는 평가 항목의 평균 점수이다.
분석결과
PRCA를 위한 순서형 로지스틱 회귀분석의 결과는 Table 4와 같다. 각 평가요인은 성과도를 구분하는 2개의 더미변수를 가지며, 저성과 변수의 계수와 고성과 변수의 계수는 각각 PI와 RI 값을 나타낸다. 이때, 각 더미변수의 통계적 유의성은 중요하지 않다. 즉, 여기서 회귀분석의 수행 목적은 계수값을 통해 PI와 RI를 구하는 것이다.
Table 4.
Results of the ordered logistic regression for penalty-reward contrast analysis
| Attributes | Variables | Coefficients | S.E. |
| Access |
Low performance High performance |
-0.39 2.99** |
0.57 1.03 |
| Lift |
Low performance High performance |
-1.18* -1.01 |
0.69 1.08 |
| Elevator |
Low performance High performance |
-0.88* -0.70 |
0.50 0.68 |
| Information & service staff |
Low performance High performance |
-0.63 0.43 |
0.39 0.58 |
AIPA를 위해 각 요인의 평균 만족도 점수를 계산하고, 회귀분석의 결과를 바탕으로 RIOCS, SGP, DGP, IA를 계산하면 Table 5와 같은 결과를 얻을 수 있다. 여기서 RIOCS는 각 요인이 전반적 만족도에 미치는 영향의 범위를 나타낸다. SGP는 RI와 RIOCS의 비, DGP는 PI와 RIOCS의 비로 계산하며, 각각 요인의 만족 생성 잠재력과 불만족 생성 잠재력을 나타낸다. IA는 요인이 전반적 만족도에 미치는 비대칭적 영향을 정량화하는 지수로써, SGP와 DGP의 절댓값의 차이다. 본 연구에서는 이를 통해 서비스 특성 요인을 기본요인, 성과요인, 매력요인으로 분류한다.
Table 5.
Results of the impact asymmetry analysis
이를 바탕으로 AIPA 사분면을 구성하고 각 요인을 배치한 결과는 Figure 4와 같다. AIPA 결과, 도시철도역 승강장의 접근성(access)은 매력요인, 수직이동을 위한 휠체어 리프트(lift)와 엘리베이터(elevator)는 각각 성과요인과 기본요인, 안내표지와 역무원 서비스(information & service staff)는 기본요인으로 분류할 수 있었다. 또한, 휠체어 리프트와 엘리베이터는 저성과를 보였지만, 접근성과 안내표지 및 역무원 서비스는 고성과를 보인 것으로 나타났다. 그러나 요인의 성과도를 살펴보면 고성과로 분류된 접근성과 안내표지 및 역무원 서비스도 각각 평균 만족도 점수가 3.42와 3.24로 전체 평균인 3.13과 그리 큰 차이를 보이진 못하고 있다. 따라서 분석결과의 해석에 있어 요인의 성과도 차이는 다른 요인과 비교에 의한 상대적 차이임을 염두에 두어야 한다.
3요인 이론에서 알 수 있듯이 성과요인(performance factor)의 성과도(즉, 만족도)는 서비스의 전반적 만족도와 선형관계에 있다. 따라서 성과요인의 성과도가 낮을수록 전반적 만족도도 낮아지고, 반대로 성과도가 높을수록 전반적 만족도도 높아진다. 본 연구의 분석결과에 따르면 현재 부산 지역 도시철도역사의 휠체어 리프트는 낮은 성과도를 보이는 성과요인이다. 즉, 휠체어 리프트에 대한 이용자 만족도가 낮은 수준이며, 이에 따라 서비스의 전반적 만족도도 낮음을 알 수 있다. 따라서 휠체어 이용자의 도시철도역 이용편의성에 대한 전반적 만족도 향상을 위해서 설치된 리프트에 대한 개선이 필요할 것이다.
기본요인은 성과도가 낮을 경우 전반적 만족도 감소에 미치는 영향이 크고, 성과도가 높은 경우에는 전반적 만족도 감소에 미치는 영향이 적다. 분석결과에서 나타나듯이 엘리베이터는 저성과 기본요인이므로 도시철도역에서 휠체어 이용자가 엘리베이터를 이용할 때 느끼는 만족도는 낮은 수준이고, 이로 인해 전체 서비스의 만족도 감소에 큰 영향을 미친다는 사실을 알 수 있다. 이러한 분석결과는 도시철도역에 설치된 엘리베이터의 만족도를 높이는 것이 전반적 이용편의성 향상을 위해 시급한 과제임을 나타낸다. 한편, 도시철도역에 설치된 안내표지와 역무원 서비스는 고성과 기본요인이므로 휠체어 이용자가 느끼기에 해당 요인의 만족도가 다른 요인에 비해 양호한 편이고 전체 서비스의 만족도 감소에 미치는 영향이 그리 크지 않다. 그러나 현재 안내표지와 역무원 서비스 요인에 대해 휠체어 이용자가 느끼는 만족도가 그리 높은 수준이 아니므로 전반적 이용편의성에 대한 만족도 저하를 막기 위해서는 해당 요인의 현 수준을 유지하거나 높여야 한다.
매력요인은 성과도가 높을 경우 전반적 만족도 향상에 미치는 영향이 크고, 반대로 성과도가 낮을 경우 전반적 만족도 향상에 미치는 영향이 적다. 본 연구에서는 도시철도역 승강장의 접근성을 나타내는 요인이 고성과 매력요인으로 분류되었다. 따라서 현재 휠체어 이용자가 인식하기에 부산 지역 도시철도역 승강장의 접근성은 다른 요인에 비해 양호한 수준이나, 절대적인 수준은 개선이 필요하므로 전반적 이용편의성 향상을 위해서 현재의 접근성 수준을 유지하거나 높일 필요가 있음을 알 수 있다.
분석결과를 종합하면 각 특성요인의 분류를 통해 전반적 이용편의성 향상을 위한 개선사항의 우선순위를 정하는 데 도움을 얻을 수 있다. 본 연구에서는 저성과 기본요인으로 분류된 엘리베이터 요인의 개선이 가장 시급하다 할 수 있다. 저성과 기본요인은 현재 해당 서비스 특성 요인이 이용자의 기본적 요구수준을 충족하지 못하고 있으며, 이로 인해 이용자의 심각한 불만족이 발생함을 보여준다. 따라서 적극적인 개선을 통해 이용자의 요구수준을 충족시킴으로써 불만족에 미치는 영향을 감소시킬 필요가 있다. 두 번째 우선순위는 저성과 성과요인으로 분류된 휠체어 리프트 관련 특성을 개선하는 것이다. 저성과 성과요인은 개선 시 이용자의 전반적 만족도를 높이는 데 큰 영향을 미칠 수 있다. 따라서 적절한 수준의 재원 투자를 통해 해당 요인의 만족도를 상승시킨다면 이용자의 전반적 만족도 향상에 도움이 될 수 있다. 한편, 고성과 기본요인인 안내표지와 역무원 서비스 요인은 다른 요인에 비해 비교적 개선의 시급성이 높지 않다고 할 수 있다. 일반적으로 고성과 기본요인은 해당 서비스 특성 요인이 현재 이용자의 기본적 요구수준을 충족하고 있으며, 불만족에 미치는 영향이 그리 크지 않다고 본다. 또한, 기본요인의 특성상 해당 요인의 만족도 상승이 서비스의 전반적 만족도 향상에 영향을 미치지 않으므로 후순위에 둘 수 있다. 분석된 네 가지 특성요인 중 개선의 시급성이 가장 낮은 요인은 고성과 매력요인으로 분류된 승강장의 접근성 요인이다. 고성과 매력요인은 현재 해당 요인의 성과가 서비스 이용자의 전반적 만족도 향상을 유도하고 있음을 나타낸다. 따라서 해당 요인의 현재 서비스 수준을 유지하거나, 절대적 만족도 향상을 위해서 재원을 투입할 수 있을 것이다.
결론
본 연구는 부산 지역을 대상으로 성인 휠체어 이용자가 도시철도역을 이용할 때 느끼는 편의성에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 개선이 필요한 사항과 우선순위를 결정하는데 근거자료를 제공하기 위해 수행되었다. 이를 위해 전통적으로 사용됐던 IPA 기법을 이론적·방법론적으로 개선한 AIPA 기법을 사용하여 정책적 근거의 신뢰도를 높이고자 하였다.
본 연구의 분석결과, 휠체어 이용자의 도시철도역 이용편의성을 높이기 위해서 가장 개선이 시급한 부문은 역에 설치된 엘리베이터인 것으로 나타났다. 엘리베이터는 휠체어 이용자가 느끼는 만족도가 낮으며, 이는 전반적 이용편의성 감소에 큰 영향을 미침을 알 수 있었다. 본 연구에서는 휠체어 이용자의 관점에서 도시철도역에 설치된 엘리베이터의 대수, 엘리베이터 이용을 위해 대기해야 하는 시간, 엘리베이터의 위치를 평가하였다. 그중, 확인적 요인분석 결과에 따르면 엘리베이터 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 항목이 엘리베이터의 위치임을 알 수 있다. 따라서 휠체어 이용자의 이용편의성 향상을 위해서는 이들의 도시철도역 내 동선을 파악하여 접근성 높은 곳에 엘리베이터를 설치하는 것을 우선순위에 둘 필요가 있다.
또한, 휠체어 리프트도 이용자 만족도가 낮은 수준이었고, 이러한 낮은 만족도로 인해 전반적 이용편의성 저하에 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌다. 휠체어 리프트의 평가항목을 살펴보면 리프트의 설치 위치가 가장 큰 영향을 미친 것을 알 수 있다. 이는 엘리베이터와 마찬가지로 휠체어 이용자의 수직이동을 위해 필수적인 시설 중 하나인 리프트가 설치된 위치의 검토와 개선이 필요할 수 있음을 나타내는 결과이다.
다음으로 도시철도역에 설치된 안내표지 및 역무원의 서비스에 대해서는 휠체어 이용자의 만족도가 상대적으로 양호한 수준이었으나, 전반적 이용편의성 감소에 미치는 영향은 크지 않은 것으로 나타났다. 승강장의 접근성 요인과 마찬가지로 안내표지 및 역무원 요인의 만족도도 상대적인 만족도이며, 절대적 만족도는 높지 않았다. 안내표지 및 역무원 요인을 평가하는 세부 항목을 보면 안내표지의 개수, 안내표지의 디자인(시인성), 역무원의 수, 역무원이 제공하는 서비스의 질적 수준 순으로 요인적재량의 값이 컸다. 따라서 이러한 결과를 토대로 휠체어 이용자가 도시철도역을 이용할 때 편의를 제공할 수 있는 안내표지와 역무원 서비스 부문의 개선책을 마련할 필요가 있다.
마지막으로 도시철도역 승강장의 접근성은 이용자 만족도가 다른 요인에 비해 양호한 수준이었고, 전반적 이용편의성 향상에 미치는 영향도 컸다. 그러나 승강장 접근성에 대한 만족도 수준은 다른 요인과 비교했을 때의 상대적 만족도 수준이고, 절대적 만족도는 높은 편이 아니다. 따라서 승강장 접근성 요인을 구성하는 세부 요인을 살펴보고 만족도를 높이는 방안을 고려해야 한다. 확인적 요인분석 결과를 살펴보면 승강장 접근을 위한 평가항목 중에서는 경사로의 넓이, 개수, 경사도, 그리고 개찰구 순으로 요인적재량의 값이 컸으므로, 도시철도역 승강장의 접근성 향상을 위해 이러한 항목의 개선 전략을 마련해야 한다.
이처럼 본 연구는 휠체어 이용자의 도시철도역 이용편의성 향상을 위한 평가요인과 각 요인의 개선 필요사항 및 우선순위를 제시하였다. 본 연구는 교통 분야에서 비교적 논의가 활발히 이루어지지 않았던 AIPA 기법을 활용하여 정책적 우선순위를 결정하는 데 근거가 될 수 있는 자료의 신뢰성을 확보하고자 했다는 점에서 의의가 있을 것이다. 그러나 조사 대상이 부산 지역에 한정되어 있으며 설문조사의 표본수가 상대적으로 적다는 점에서 연구결과의 일반화에 한계가 있다. 또한, 휠체어 이용자 외 다른 유형의 장애인과 교통약자를 조사 대상에 포함하지 않아 연구결과를 교통약자 전반을 위한 정책 대안 개발에 활용하기에는 무리가 따른다. 본 연구와 같이 서비스의 이용 만족도를 조사한 결과는 조사대상자의 성별, 나이, 장애의 종류와 심각도 등 인구ㆍ사회학적 특성에 따라 만족도에 영향을 미치는 요인이나 그 특성이 달라질 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 조사 대상지와 표본을 확보함으로써 본 연구의 한계를 극복할 필요가 있다.
복잡하고 다양한 교통 시스템을 운영하는 도시에서 교통약자의 이동성은 도시 교통 서비스의 접근성과 이용편의성을 나타낼 수 있다. 교통약자, 특히 휠체어 이용자와 같은 장애인의 접근이 쉽고 이용에 문제가 없는 교통 서비스는 비 교통약자가 이용하기에도 편리할 것이다. 즉, 서비스의 질적 향상에 의한 혜택이 비단 교통약자에게만 돌아가는 것이 아니라 전체 사회구성원에게 돌아갈 수 있다. 본 연구에서 활용한 방법론과 분석결과가 적절한 재원 투입의 우선순위를 결정하여 교통 서비스의 이용편의성을 높일 수 있는 정책 개발의 근거로 활용될 수 있기를 기대한다.
